【案情回放】

　　2015年5月6日，贾某在天猫上向某电商下订单购买1部铁灰色、1部土豪金的YEPEN/誉品Y589手机，合计价款1600元，收货地址为上海市浦东新区。11天后贾某仍未收到快递，遂登录天猫账号进行查询，却发现该快递已于2016年5月11日在上海市普陀区被签收。见此情况，贾某赶紧向天猫申请了退货退款手续，理由为\"未按约定时间发货，并向消费者提供其他订单号\"。

　　经天猫核实贾某投诉的情况后，并认为该电商存在延迟发货的情形，按照天猫规则向贾某退还了相应货款，并对该电商处以30%价款的罚款480元，并将该480元以天猫积分形式补偿给贾某。

贾某仍对此不服，认为该卖家存在故意将货物发到别处或者是以其他订单号欺骗消费者，试图通过天猫平台所制定的\"自动确认收货\"的规则来骗取货款，这种行为系对消费者的欺诈，遂诉至法院。贾某要求该电商按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，增加赔偿其购买商品的价款的三倍金额，并要求天猫作为网络平台承担连带责任。

　　法院接到贾某起诉后，向该电商及天猫送达了相关应诉材料，并安排了庭前调解和证据交换，三方当事人均到庭，并提供了相应的充分证据。该电商在法院表示，该情况的出现只是员工工作失误，并非故意而为，其已按天猫规则赔偿了贾某价值480元的天猫积分，不应重复赔偿。而天猫平台则表示其只是提供一个双方交易的平台，不应对卖家的销售行为承担连带责任，因此无论电商是否存在欺诈，其都不应当一起承担责任。

　　一份天猫提供的后台操作记录，让事情真相浮出水面。证据交换过程中，天猫提供了一份案涉订单交易日志，该日志中记载了该电商对该订单的操作过程，但记录的操作内容中却出现了这样的文字：\"现备忘颜色：红色，西安备忘内容：拍的Y589 两台，怕是搞事的，实际发两台V9咖啡色，标配\"、\"现备忘内容：发上海，发的空包\"，且该内容在不同时间内反复出现几次。经法院询问，电商表示可能工作人员认为根据贾某填写的收货地址检索后，发现该地址是职业打假人常用的送货地址，因此认为贾某并非是普通消费者而是故意来搞事的职业打假人，进而可能采取了不当行为。对此，贾某认为这些内容说明了该电商在其订单下提供的快递最后被送到另外一个地方并被人签收这个情况，并非是电商所说的工作失误，而是其故意为之，目的是欺骗消费者然后企图借用天猫对货款扣划的规则，从而获得相应货款。

　　【裁判说理】

　　由于本案适用的是小额诉讼程序，法庭遂组织双方进行了庭前调解。鉴于订单后台信息所反应的内容，电商愿意除了已经通过天猫平台支付给贾某的价值480元天猫积分外，另外在赔偿贾某3200元。最终双方达成调解协议，并当场履行完毕。本案处理的是一起比较典型的网络购物纠纷案件，对于当下网络购物充满了生活中方方面面的我们来说，如何在网购中维护自己的合法权益，是值得我们借鉴的。

　　1、网络下单付款后，要及时跟进订单情况，避免因超过确认时间由系统自动确认为收货，或超过7天无理由退换货时间等等不利情况。本案中贾某就是及时跟进了订单的情况，才会发现货物在他处已被签收，进而及时申请退款，并进行了投诉。

　　2、网络购物平台都有较为详尽的关于各种矛盾纠纷的处理规则，消费者应当合理地利用这些规则，保护自己的合法权益。

　　3、如纠纷协商未果，应及时向自己户籍所在地或者经常居住地法院起诉。根据《中华人民共和国民事诉讼法》第二十三条及《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第二十条的规定，消费者有权向自己住所地法院提起诉讼。此规定是为了方便消费者的诉讼。

　　4、消费者不要因为怕麻烦或者认为金额小，而放弃自己的正当权利。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品安全法》的规定，除了退货退款外，构成法律规定情形的，还可获得500元或者1000元以上的惩罚性赔偿金。因此，不要因为担心诉至法院会产生诉讼成本，认为从经济上分析不值得，而放弃主张自己的权利。

　　5、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定，如果网络交易平台不能提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿，或者网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。因此，如果出现纠纷，消费者不仅可以将卖家告上法庭，也可以同时将平台告上法庭，要求其在电商未履行退货退款或者赔偿责任的时候，承担连带责任，这样不仅仅全方位的保障了自己的权益，同时购物平台也会提供关于订单的详细后台信息，像本案一样更有利于查明事实。

　　该案主审法官、本期作者：牛文冉（无锡高新技术产业开发区）